家事代行のトラブルってどんなことがあるの？トラブルの原因と起きた時の対処はどうすればいい？
初めて家事代行を利用する方にとってトラブルが起きたら心配ですよね？ここでは家事代行のトラブルの実際の事例とよくあるトラブルの原因、そして未然に防ぐ対策から対処法までまとめました。
家事代行の利用を検討している方はぜひ参考にしてみてください！
| ※本記事で紹介している商品にはPR商品を含みますがランキング・コンテンツ内容はラクリー編集部調査をもとに作成しています。また本記事内の情報は一般的な知識であり、自己判断を促すものではありません。 |
家事代行サービスの実際のトラブル事例
- スタッフが遅刻してくる
- 食器を誤って割ってしまう
- タッパなどの保存容器が溶け
- 掃除中に家具や置物を壊してしまう
- 料理の味が美味しくない
- 汚れが落ちていない
- 電気をつけっぱなしにされた
- スタッフと喧嘩になった
家事代行サービスの会社はたくさんあり、また家政婦として個人契約をする方もいます。実際にそれらを利用した方々のトラブル事例を探してみると、上記のようなトラブルを経験された方もいるようです。
詳しくみていくと明らかにスタッフ側に問題があるケースもあれば、利用者側とスタッフ間の認識の違いや認識不足が原因によるもの、また利用者のサービスに対する期待値が高すぎるケースなどが見てとれます。
家事代行サービスのクオリティに関してはその質を会社として一定の基準に達するよう社内研修を設けている会社もありますが、どうしても経験による差が出てしまうことはあるようです。
家事代行サービスによくあるトラブル
- サービス料金に関するトラブル
- 代行サービスの質に関するトラブル
- 物品の破損などのトラブル
- 紛失や盗難のトラブル
- スタッフとの相性・人間性に関するトラブル
実際におきたトラブル事例をみていくと大きく以下のようなトラブルにまとめることができます。ここではそれぞれのトラブルをさらに具体的に紹介していきます。
サービス料金に関するトラブル
注意したいのが1時間あたりの金額で記載があったり、わかりづらい記載方法をしている会社もあるということ。
最低依頼時間というのが決まっているところがほとんどで、例えば1時間あたり4,000円！と書いてあっても、実際に依頼する2時間で考えると8,000円ということがあったりします。
料金を確認する際には、その点をよく理解した上で依頼をするようにしましょう。逆にそれらを理解した上でしっかりと１回あたりの金額を明記しているところはユーザーに対して配慮がある会社です。
また、それら以外にも以下のように別途料金がかかるものもあります。
- 交通費
- 不在時の鍵預かりオプション
- サービスの延長料金
- 食材費 など
代行サービスの質に関するトラブル
家事代行サービスの範囲は多岐に渡るため、サービスに関するトラブルの口コミは多くあります。どうせ依頼するなら凄腕の家政婦さんが良い・・というのは誰しもがそうです。
家事代行サービスの中には、「利用者が行う家事と同等以上のサービス」という基準でサービス提供を行っているところがほとんどです。
家事代行会社で独自の社内研修や資格試験などがあるところは比較的サービスの質も一定以上を期待できます。
物品の破損などのトラブル
破損の中でも多いのが、食器類です。これらの破損が起きた場合は、写真を撮影して家事代行の会社に連絡をすれば補償で対応してくれます。
それ以外には、フロアスタンドなどの照明器具を落としてしまった、棚の上に飾ってあるものを落として割ってしまったなどがあります。
これらはスタッフの不注意によるものなので、遠慮せずに代行会社に連絡をしましょう。
紛失や盗難のトラブル
紛失・盗難トラブルにあったという口コミもありました。これは犯罪でもあり最終的にスタッフのモラルが問われるところです。
家事代行サービス会社としてもスタッフに徹底していると思いますが、利用者側でも特に大切なものなどは自身で管理するのがおすすめです。
また中には後日家の中から見つかった・・など利用者側の勘違いなどもあるようですので、その点は特に注意して対応する必要があります。
スタッフとの相性・人間性に関するトラブル
スタッフのトラブルと感じるケースの場合、相性などの問題もあります。
コミュニケーション能力を含めた接遇スキルは、人によって差が生まれてしまうのは家事代行サービスだけではありません。
ただそういった部分を会社側が一定の基準の研修を行っているなどで解消しているところもあります。
遅刻してきた・・などはスタッフ側に非がある場合もあれば、ユーザー側にも多少なりとも問題があるケースも考えられます。
お客様は神様のようなスタンスでお金を払っているんだから・・といって横柄な態度をとればスタッフも萎縮してしまってミスに繋がることもあったり、それに対して不満を持つ場合もあります。
余計なトラブルを起こさないためにも、お互いがある程度の節度を保つ必要もあるかもしれません。
逆にスタッフ一つ一つの言動や行動に対して、神経質になってしまいそうな方にはあまり向いていないと思います。
家事代行サービスでトラブルが起きた時の対処法
ここではトラブルが起きた場合の苦情や相談、対処法についてまとめています。大きく分けると4つですが、上から順に対応していくのがスムーズです。
家事代行スタッフと現場で事故状況の確認
まずは現場でスタッフと状況の確認をして事実の共有をするようにしましょう。
例えば、食器を割ってしまったのであれば、割れてしまった食器の写真をスマホで撮影しておくなどして証拠として保存するのが安心です。
家事代行会社、家政婦紹介所に連絡
家事代行サービスはコールセンターなどを設けています。もし家事代行スタッフが直接、会社に連絡を入れることもあります。
家政婦紹介所から紹介された場合、家政婦さんに直接相談するのと同時に家政婦紹介所にも連絡をして対応を検討します。
完全な個人契約でのスタッフの場合、当事者同士で解決する必要があります。
クーリングオフ制度が適用できるか確認
クーリング・オフは、いったん契約の申し込みや契約の締結をした場合でも、契約を再考できるようにし、一定の期間であれば無条件で契約の申し込みを撤回したり、契約を解除したりできる制度です。
（引用：独立行政法人国民生活センター）
クーリングオフ制度に関しては家事代行会社によって異なりますので、契約時に確認をするようにしましょう。
国民生活センターまたは消費生活センターに相談
家事代行サービス会社に連絡しても解決しない場合は、消費者センター等に詳細を伝えて助言をもらうのも方法の一つです。
家事代行サービスのトラブルを防ぐ方法
さまざまなトラブルが考えられますが、その中でも共通して注意したいことをまとめて紹介しています。
【前提】信頼性の高い家事代行サービス会社を選ぶ
| 会社名 | 家事代行サービス認証 | 損害賠償保険 |
| ベアーズ | ● | ● |
| ミニメイド | ● | ● |
| メリーメイド | ● | ● |
| カジー | – | ● |
| タスカジ | – | ● |
そもそも家事代行サービスを提供してくれる会社や個人は全国にかなり多くあります。
依頼前の段階から、トラブルに対しての対応策がしっかりなされている会社を選ぶ必要があります。
ホームページをチェックしてトラブル時について記載がある、損害賠償についての条件が書かれているなどが参考になります。
また、10年・20年とある程度実績のある会社は、過去にそのようなトラブルを少なからず経験しているはずですので、新しいサービス会社よりもトラブル時の対応がしっかりと整備されている可能性が高いと推測できます。
家事代行サービス認証を取得しているかどうかも信頼性をはかる上で目安となります。
なお、家政婦さんと完全な個人契約を結ぶ場合、トラブルが起きた時に当事者同士で解決する必要があるので万一のトラブル時には会社が対応してくれるところが安心と言えます。
料金は実施時間と追加でかかる費用まで確認する
1時間あたりの料金でホームページに記載がある会社が多くあります。
「初回2時間お試しキャンペーン！〇〇円（1時間あたり）」と記載があった場合、2時間のサービスなので記載金額の2倍の金額が実際にかかる費用です。
このような記載の仕方は会社側にも問題がありますが、しっかりと1時間あたりの金額である旨注意書きで書かれていることがほとんどです。
事前ヒアリング時に希望するサービス内容を明確に伝える
3時間依頼するとした場合に、どんなサービスを代行してもらいたいのか？時間配分はどうすればいいのか？など当日もスタッフとはじめにすり合わせておくのが良いでしょう。
多くの会社では事前にそれらの点の聞き取りをしてくれて、作業プランを考えてくれます。当日の変更には対応できない会社もあるので、依頼時には明確にしておきましょう。
盗難防止のために貴重品は別で保管をする
貴重品類は、裸のまま置きっぱなしにせずに家事代行スタッフの目につかない場所に置いておきましょう。
例えば、料理代行のみを依頼するのであれば、料理代行のサービスではスタッフが通るはずのない寝室、クローゼット、そのほかの部屋にまとめて移動しておくのも方法の一つです。
いきなり定期利用をせずお試しやスポット依頼をする
初めて利用する人は、いきなり定期契約ではなくスポットでの依頼をするようにしましょう。
家事代行サービスの質、スタッフの質が分かるだけではなく、そのサービス提供会社自体の対応の良し悪しが見えてきます。
損害賠償保険に加入しているかを確認
トラブルを考えた時に損害賠償保険へ加入しているかどうかは重要なポイントの一つです。
例えば、家事代行中にスタッフが誤ってお皿を割ってしまった・・家具を壊してしまったなどスタッフの過失によって発生した損害に対して保険で対応してくれます。
家事代行会社が直接雇用しているスタッフはもちろんですが、利用者とスタッフを仲介してくれるマッチングサービスによっても会社として損害賠償保険に加入しているところがあります。
この点は、よく確認をしておくのがおすすめです！
信頼できる家事代行スタッフを指名する
家事代行サービスのスタッフに限らず、どんな会社でも社会的な常識や仕事に対する姿勢、倫理観、モラルの高さは人によって差があります。
それを見極めるのはなかなか難しいことですが、「ちゃんとやってくれた！」と感じることができたならそのスタッフを指名をして来てもらうのも方法の一つです。
ただし、中には馴れ合いになって甘えが出てくるスタッフがいたり、言い訳をしてくるようになるスタッフもいます。
もしそのような態度が見えた場合に違うスタッフに来てもらうことも視野に入れながら指名するのも良いのではないでしょうか。
室内カメラを導入する
家事代行に継続的に依頼する方の場合は、室内にカメラを設置するのもおすすめです。
最近では外出していてもスマホアプリで室内の様子をリアルタイムで確認できる安価な防犯カメラもあります。
毎月定期的に来てもらう場合には安心のためにも有効な方法の一つです。
期待しすぎない
例えば、掃除代行で依頼をする場合、プロのハウスクリーニング業者ではないのでフローリングがピカピカになったり、どうやっても落ちないお風呂場のカビがキレイさっぱり除去されたりというレベルまでは対応できません。
食事代行においては、プロの料理人ではないのでフレンチのフルコースを作ってもらったり、創作料理を作ってもらうなどは正直難しいでしょう。
あくまで家事を代わりに行ってくれるスタッフというスタンスで依頼し、過度な期待をしないのがお互いが不幸にならない依頼の仕方です。
個人契約の家事代行のトラブルの場合
利用者と完全に個人契約をするいわゆる家政婦さんがトラブルを起こしてしまった場合は、当事者同士で解決する必要があります。
その場合、家政婦さん自体が損害保険に加入しているかどうか契約前に確認しておくのが良いでしょう。
保険に加入していない場合、個人として高額な弁償などの対応ができず結果的に利用者側が損をするということにもなりかねません。
完全な個人間契約の場合、トラブル時の対応には注意が必要です。
まとめ
せっかく依頼するなら快くサービスを受けたいと思うのは利用者側なら誰もがそうです。そして家事代行スタッフ側も出来ることならトラブルを起こしたくないと考えている方がほとんどです。
家事代行のトラブルを防ぐには、現場でサービスを実施してくれるスタッフを含めた家事代行サービス会社側の努力ももちろん必要ですが、サービスに対するユーザー側の最低限の理解も必要です。
普段の家事の負担やストレスを減らしたいと思っているのに、トラブルによって逆にストレスが増えてしまうようであれば本末転倒ですよね。
ぜひこの記事を参考に良い家事代行サービスを見つけてください！
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